用情商思维处理问题

     习近平总书记去年五月视察天津人才市场时，与正在求职的大学生座谈，特别指出：做实际工作，情商很重要。这话朴实无华，可内涵深厚，值得琢磨。
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" Y) M5 m1 U9 V( `7 C7 \/ z) I6 W情商的发生机制
+ A( j4 k  Q1 P# m$ I) V1 V% U) K　　情商是人关于情感、情绪的智慧和能力，是对情与商的关系的认知与管理。要做到这一点，首先需要探究的是情感、情绪如何产生的，即情感和情绪的发生机制究竟为何。
　　一般认为情绪是人较为低层次的心理体验，如烦闷、抑郁之类，其实不然。情绪是社会化的心理，是人们在社会交往过程中所直感到的公平与否的心理体验。简言之，但凡遭遇到不公平，人们当下便生负面情绪，如不满、牢骚、抱怨等。如果不积极地去排遣这些情绪，就会累积成怨恨；怨恨要是得不到有效化解，势必升级成仇恨。仇恨所导致的是非理性的、极端化的报复行动，于是有水火不容，有势不两立，有白刀子进红刀子出，有社会震荡等等。何谓公平？简单来讲，公平=（起点）平等+（过程）公正，即包括平等性与公正性两个维度。情绪，究其实质是对起点不平等、规则不公正的反应。
　　如果说负面情绪是否定性的（撕裂和否定人与人之间的关系），那么情感则是肯定性的（弥合与增强人与人之间的关系）。情感又由何而生？细一想之、推之，情感产生于“不平等”。所谓不平等，是指在人际互动中，真诚地将彼置于我之前，侧重于彼，形成彼高而我低的态势，情感就产生了。俗话说：人敬我一尺，我敬人一丈。一尺与一丈，所去远矣，之能如此，皆源于情感在看似价值不等的互动中不断交换、升级、增强，所谓滴水之恩涌泉相报，就是基于这个逻辑。
9 q7 d9 i6 _8 C) y0 z+ a　　有个例子可以帮助说明以上两点。排队买票，先来后到很公平。要是有人凭特权插队，势必引发不满，而插队者态度还很嚣张，那不满的情绪就有可能发酵和升级。这就是不公平产生情绪。但如果碰上老弱或者紧急情况，人们基于同情，自愿让出先买的机会，必赢得先买者的感念。这就是不平等产生情感。总之，公平是条基准线，高出就有情感，低于便生情绪。
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" b# c9 i; ?( G( d情商的境界
! E  j' ]9 S5 }5 e" J9 {8 `　　情商之道指向深广，它可以上升至人的终极追求，也可以下沉于日常生活的细节之中。具体来说，它有以下四个层次，也可说是境界。
- F/ c4 y8 }$ x. _. P' |8 m2 ~　　第一层，情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为自己服务。这是合理的利己主义者惯常之所为，他把情商作为合理地实现个人最佳利益的有效工具。他善于“广结善缘”，他信奉“吃亏是福”，他可以“与而不取”或“少取”等等，这都是典型的“以无私成其私”的逻辑，其背后就是情商在明智地谋取个人利益上的运用。
　　第二层，情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为人和人之间的和谐关系服务。人是关系的存在物，马克思有名言“人的本质，就其现实性上人是一切社会关系的总和”。把每一层关系都捋顺，不仅仅是关系到个人利害，更关系到人作为人的根本存在。关系的本性就是和谐，不和谐就无关系，只会造成关系的最终破裂。一方面，要靠公平来合理界定人们的权利、义务，最大限度杜绝负面情绪发生的制度性、规则性根源；另一方面，更需要人们有超越公平的视野和气量，主动释放出更多的善意和真诚，让彼此关系充满着情感。
　　第三层，情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为组织服务。譬如国家是最高的政治组织，国家需要国民向它投入情感，需要国民的热爱和忠诚。一个真正的爱国者，对国家绝无产生情绪之可能，绝无怨望。林则徐的诗句“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”，此外还有“国家有难、匹夫有责”等，表达的都是爱国者对待国家不计个人利害、纯以情感赴之的坚定态度。而真正的爱国者，他的真挚情感也势必感动和感染更多的人与他有同样的情怀。
　　第四层，情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为人类总体服务。大凡高级形态的宗教，都在这一境界中，无论其具体教义如何，要以教化人心境平和、追求终极关怀为宗旨。儒家文化虽非严格意义上的宗教，亦有宗教的境界。如它强调“修己以安人”，“修己”的一个重要内容是消解情绪。“安人”，消极一面，是让他人无情绪，即不会被不公平对待；积极一面，是让他人生出情感来。两者合起来便归结为“仁”，践行仁道是无条件的，“造次必于是，颠沛于是”，所以构成了儒家文化的终极关怀。

  ~1 B7 I& q8 J& [- p! U情商的价值指向
' u7 z$ ^* s4 u  i' j$ w0 U9 l0 u! R　　明了情商的两条基本原理，还有四层不同境界，就可以探讨情商和实际工作的有机联系了。
& V! m" k: Z; L. |, A　　其一，努力消除自身负面情绪是做好实际工作的心态前提。克制和消除自身负面情绪，如任何情况下，不生气、不抱怨，沉着冷静，不仅仅关系到个人风度，也不仅仅是个修养问题，它直接对接着人关于生命存在的基本意义和态度。如前所论，情绪生于不公，“不患寡而患不均”。维护公平，当然极有必要，但是人生的最终目的是追求高于公平的情感，切不可陷入负面情绪的泥潭中无法自拔而销蚀着自己的生命潜力。
$ j  B" s) Z" H7 D, F　　其二，对他人负面情绪须有足够的敏感意识，要能自觉清洗负面情绪可能产生的制度性源头。躬自厚而薄责于人，是儒家的恕道。对普通人的负面情绪，更多地应从公平角度去思考、预防和抚慰，尤其是对社会的各层管理者而言。在社会公平上用力，所以因不公而引起的社会怨愤、暴戾之气大大缓解。大至国家社会，小至一般的企业、单位，如果皆能以制度保障公平，情绪自然少。
　　其三，“无敌”。儒家追求仁的境界，所以有“仁者无敌”的说法。“无敌”并非字面上的能战胜一切敌人，战无不胜，攻无不克，而是从根本上就没有树敌，内心中就不存在着“敌意”。从情商的角度来看，要是制造不公平，就是在制造情绪和仇恨，其实也是在制造“敌人”。相反，若人能消除负面情绪，有仁者的情怀，自然宽容、谦让，在意并关怀他人的需求和感受，如此与人无冲突之可能，与社会无冲突之可能。不容否认，这极难做到，但可成为致思的方向。当下市场竞争过度泛化，为了谋求利益的最大化，有的人充分利用规则，看似公平，但常罔顾情义，虽然获利，可能暗中树敌而不自知。
　　总之，从规律、境界和方法着眼，可见情商内涵丰富，绝非社交技能这么简单。仁者见之谓仁，智者见之谓智，确实它里面有仁的关怀，也有智的技术，值得好好地阐发和践行。经过三十多年的改革开放，中国已经成为世界第二大经济体，中国人也已富裕起来。但是社会的道德、文明水准并未随着富裕而同步递进，相反还有滑落的趋势，社会大众的负面情绪还很重。这说明，我们仍然混迹于“情”与“商”所从未有过的碰撞的时代，我们在“情”“商”的纠葛之中。这同样说明，用情商思维来处理和解决实际工作中的问题，实有必要。作者：徐彦平
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