1 D: A( T; T" k3 @! s& G4 z 访客接待礼仪
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如何接待访客
3 P5 `3 X' V4 _接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 + ?) U# J5 ~5 x* ~- O
6 U/ T1 i( _. Z, K |1.保持亲切灿烂的笑容 # U$ v" W% `9 ?/ A2 \" `1 y
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 5 m3 p+ X: C* I3 R
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
1 X- c# L' |# q, g/ y S笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 " _) W+ q: x' f, X. p- ]9 F- M! X i
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2.温馨得体的招呼语 : T! {/ r0 n+ A8 X7 J
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 * }; V* S. @ Q- B
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3.运用视线功能 ! x1 _0 P4 v3 Q ]' y3 R% B$ w
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。 ; K, C( ]. p- ?2 B1 z
有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 2 x) x4 ~4 ]# F: F, q. z# z
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【自检】 , Y( @4 F% E! g' z: d
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做? + y4 P! e7 L$ c
(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: ( l3 a, U) x0 a8 J" o4 d, i
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
( U- c2 y. `3 _/ E$ |3 ?$ ab.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。
9 V' [: D7 G9 O! w( I! M, S(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
: U& J9 P' Z) M% h: Z2 e/ xa.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。 2 L/ b$ l; g+ ]+ R) f* v
b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 $ |' N6 |% n: Q& e
见参考答案5-1
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如何引导访客 0 M5 _5 O. }( U% K [
+ B. r. A/ b( C1 l7 I1.用手势引导客人
5 q) }1 O) y' j1 ~" c o7 X! E7 G当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 5 m0 U0 x+ z" Q9 R; \; X+ @
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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; `0 v: ` ~3 l( z( J7 L7 R2.引导过程中的礼仪
# a* w$ p6 {& l* U5 h% Z7 ^在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
3 w3 o$ n4 }& z4 c8 S?确定客户的位置 2 S- u3 l* R; P$ `8 f/ J
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
Y5 C0 k8 C F9 \6 x?适应客人的步伐速度 3 V/ ^. _0 O% \6 p
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn ! H& C# G/ ]8 v6 j2 Z' L* w
?上下楼梯的注意事项
+ d( h% U* N( L上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
$ U# l$ A. E1 J# V下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
5 T2 l8 N5 C) q; w0 v1 B0 P" a& y# }?穿越障碍物
9 o, f/ Q/ ]" h! z0 T1 x在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
* w* \0 h! |' h8 H3 Q: y: c% O+ y到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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( \* o; g3 j. P3.搭乘电梯的礼仪
/ Y9 l! G4 C$ k: q2 i搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 1 Y7 ?6 ]2 j2 T. C3 |0 M) ?
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
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会见过程中的礼仪 : X! j( @5 _# M/ [
( x" ^ Z7 f' a' [$ e1.长幼有序的介绍 2 V- p, C7 G& f! e9 t
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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: p9 z0 F9 Y4 A4 U+ k2 X7 t【举例】 ( V/ q6 F1 w# I0 T
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。” ' d* b4 s% R8 h
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2.合体的握手 5 O9 Q; z" }) J+ e5 L2 V& [8 B5 @+ L
介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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P2 C% a$ Z( @8 j+ k3.恰到好处的收递名片 2 Q/ U. J* W- G4 c3 m4 @5 F
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: ) C* C( m; n, R4 [" ^' q1 {8 Q% y: r! e
?用正确的姿势拿名片 % `; u) h6 w8 ~: Q5 j' T2 Z
拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。 4 C# z" L9 B% J6 e+ u& V
?接稳别人的名片 ) `& F+ k* k6 ^. Y g. B2 ^
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
5 T3 ^" H: {( l2 p [' w1 M1 u0 H?熟悉名片内容
9 B/ n- G# e. ~. d; I* l接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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. s+ M2 B* [# ]# U8 B/ a6 ?' b) P?把名片放在固定的地方
" m% l+ w: U. G% l1 K秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 ( S* \; f! [& U0 n2 E4 y
: @9 C8 u! Z$ H' H. |; }4.奉茶的礼仪
S: C3 P4 i s# k) ?在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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- R4 d( o: f9 O8 K: A: z- x- o【举例】
7 u+ y D$ Q* I+ q' I- E) }小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。
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5.谦恭有礼的送客 % T* N) W& q7 A7 Z/ Z3 j* Y
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
/ W. Z' f( V5 O( G* t% D: t& F秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
7 d; Y# u& ~* B% c?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; - U2 a" m; _6 ~+ Q/ ?6 r, P
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; ' x) a4 h( U3 R, S- E) E
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。 ! y' n$ T9 {! b. L! m9 c. a
9 C; l( F# m2 \( C0 O$ t, Q3 r【自检】 $ M. f/ d% `: g: t; d
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。 ( L* Z* @4 @3 X
1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) / t a9 F/ p1 ?9 w* n
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) $ f7 c3 Q7 I" _
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
8 \3 w9 \! w- E! W4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
3 A) P c- t/ T0 C, |5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
6 R# C: J8 y0 D5 r4 o: N见参考答案5-2
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拜访的礼仪 / S- ^$ y9 ?1 l1 Q9 `
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1.拜访的基本礼仪 * l3 {& L: G: F! n/ O5 j8 `
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
) U/ b& Q4 o# p- F3 D- Y?事先约定拜访时间
8 b0 D' U$ [6 b5 Z* x3 H贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 # t/ q$ {0 e1 S% W9 |8 v1 b
8 O7 O- ]+ o- u1 f7 R?事先准备好资料
; O% ^8 L: y# f1 E为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 ' w$ T# x7 a. x$ R3 X' g
?注意仪容形象的修饰 " F+ O. j6 c* f, ]* b5 ]
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
9 _& H! ^8 _1 l2 j+ C; l?遵守时间观念 . ^9 l# X6 l. V- E, L/ g$ ^1 B0 C3 X
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 9 C8 F& {+ T$ b$ Z$ [6 P
?运用谈话技巧
) s& j- ^# \$ o( ^* P在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排
3 }) w) | E# {5 U" q在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
1 y4 X0 G: T+ [?司机开车的坐次安排
% Y' f2 {! b# u# G+ N* g如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 $ p* Y* S. C! k0 S' G; w1 O: P
?老板开车的坐次安排 7 H3 P1 _- P# E$ L2 w# y& j
如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
4 j1 S( u) c' L! z?小巴的主宾安排
" ^/ c0 G$ k9 u& A& J一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
1 J/ C1 i6 g) P* m9 I0 Y* x?其他车的座位安排 7 v* j9 h6 Q& |6 r7 B
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。 + }/ _ O2 {. z3 M1 }% W8 E
?夫妻同坐的位置安排 # {, x1 X& n }& H) y. t4 `
如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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【本讲小结】
- L" N5 l( {5 ]# o5 S! R# T7 M本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
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