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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  1 D: A( T; T" k3 @! s& G4 z

访客接待礼仪

9 }% H% C P$ @5 C

 

% h3 m. q! Y: ], U* M: C

如何接待访客

3 P5 `3 X' V4 _

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

+ ?) U# J5 ~5 x* ~- O

 

6 U/ T1 i( _. Z, K |

1.保持亲切灿烂的笑容

# U$ v" W% `9 ?/ A2 \" `1 y

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

5 m3 p+ X: C* I3 R

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

1 X- c# L' |# q, g/ y S

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

" _) W+ q: x' f, X. p- ]9 F- M! X i

 

9 Y/ M; e: F1 L, G( n5 b8 R5 I7 B

2.温馨得体的招呼语

: T! {/ r0 n+ A8 X7 J

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

* }; V* S. @ Q- B

2 l4 ~ U/ x+ l( Y' B4 C7 }; L# ]% [8 F

 

9 j, M' U% f, [0 {3 w' r7 @

3.运用视线功能

! x1 _0 P4 v3 Q ]' y3 R% B$ w

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

; K, C( ]. p- ?2 B1 z

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

2 x) x4 ~4 ]# F: F, q. z# z

 

7 j* Z- R( S E

【自检】

, Y( @4 F% E! g' z: d

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

+ y4 P! e7 L$ c

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

( l3 a, U) x0 a8 J" o4 d, i

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

( U- c2 y. `3 _/ E$ |3 ?$ a

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

9 V' [: D7 G9 O! w( I! M, S

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

: U& J9 P' Z) M% h: Z2 e/ x

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

2 L/ b$ l; g+ ]+ R) f* v

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

$ |' N6 |% n: Q& e

见参考答案5-1

6 a, I9 ^; J' _

 

c" q7 |2 Q9 P+ X; }. x) \

如何引导访客

0 M5 _5 O. }( U% K [

 

+ B. r. A/ b( C1 l7 I

1.用手势引导客人

5 q) }1 O) y' j1 ~" c o7 X! E7 G

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

5 m0 U0 x+ z" Q9 R; \; X+ @

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

( W, B/ U1 K" a8 G( o* l

 

; `0 v: ` ~3 l( z( J7 L7 R

2.引导过程中的礼仪

# a* w$ p6 {& l* U5 h% Z7 ^

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

3 w3 o$ n4 }& z4 c8 S

?确定客户的位置

2 S- u3 l* R; P$ `8 f/ J

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

Y5 C0 k8 C F9 \6 x

?适应客人的步伐速度

3 V/ ^. _0 O% \6 p

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

! H& C# G/ ]8 v6 j2 Z' L* w

?上下楼梯的注意事项

+ d( h% U* N( L

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

$ U# l$ A. E1 J# V

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

5 T2 l8 N5 C) q; w0 v1 B0 P" a& y# }

?穿越障碍物

9 o, f/ Q/ ]" h! z0 T1 x

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

* w* \0 h! |' h8 H3 Q: y: c% O+ y

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

) p! q7 ~+ W0 X. u: q W

 

( \* o; g3 j. P

3.搭乘电梯的礼仪

/ Y9 l! G4 C$ k: q2 i

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

1 Y7 ?6 ]2 j2 T. C3 |0 M) ?

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

( z s9 f4 [8 ^! `

 

( ?6 r" f7 t- O+ } w2 o; E

会见过程中的礼仪

: X! j( @5 _# M/ [

 

( x" ^ Z7 f' a' [$ e

1.长幼有序的介绍

2 V- p, C7 G& f! e9 t

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

7 Y/ }. b. G5 V4 @" [- s3 s8 ~

 

: p9 z0 F9 Y4 A4 U+ k2 X7 t

【举例】

( V/ q6 F1 w# I0 T

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

' d* b4 s% R8 h

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

5 f/ w4 x+ r+ }2 L" f' \4 g

2.合体的握手

5 O9 Q; z" }) J+ e5 L2 V& [8 B5 @+ L

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

% Z4 g1 O$ o! h9 a) C4 O( U

" o! B+ G: a$ M6 H M: S! x

 

P2 C% a$ Z( @8 j+ k

3.恰到好处的收递名片

2 Q/ U. J* W- G4 c3 m4 @5 F

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

) C* C( m; n, R4 [" ^' q1 {8 Q% y: r! e

?用正确的姿势拿名片

% `; u) h6 w8 ~: Q5 j' T2 Z

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

4 C# z" L9 B% J6 e+ u& V

?接稳别人的名片

) `& F+ k* k6 ^. Y g. B2 ^

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

5 T3 ^" H: {( l2 p [' w1 M1 u0 H

?熟悉名片内容

9 B/ n- G# e. ~. d; I* l

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

* x4 b: ]" k$ ?

. s+ M2 B* [# ]# U8 B/ a6 ?' b) P

?把名片放在固定的地方

" m% l+ w: U. G% l1 K

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

( S* \; f! [& U0 n2 E4 y

 

: @9 C8 u! Z$ H' H. |; }

4.奉茶的礼仪

S: C3 P4 i s# k) ?

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

) r/ P7 O" k7 o5 P& X# R

- O; T; P; _% e1 L2 d) L- y

 

- R4 d( o: f9 O8 K: A: z- x- o

【举例】

7 u+ y D$ Q* I+ q' I- E) }

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

$ c5 d( ^/ T/ Z0 i+ Z4 v% F- z& }; a

 

0 B- f: U- b$ H9 H

5.谦恭有礼的送客

% T* N) W& q7 A7 Z/ Z3 j* Y

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

/ W. Z' f( V5 O( G* t% D: t& F

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

7 d; Y# u& ~* B% c

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

- U2 a" m; _6 ~+ Q/ ?6 r, P

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

' x) a4 h( U3 R, S- E) E

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

! y' n$ T9 {! b. L! m9 c. a

 

9 C; l( F# m2 \( C0 O$ t, Q3 r

【自检】

$ M. f/ d% `: g: t; d

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

( L* Z* @4 @3 X

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

/ t a9 F/ p1 ?9 w* n

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

$ f7 c3 Q7 I" _

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

8 \3 w9 \! w- E! W

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

3 A) P c- t/ T0 C, |

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

6 R# C: J8 y0 D5 r4 o: N

见参考答案5-2


3 `3 ~) [ `+ T( X0 X" ]7 H5 ~

 

. i% U& T; F) c! I9 ^2 B

拜访的礼仪

/ S- ^$ y9 ?1 l1 Q9 `

 

8 w( k+ `! h, A6 I

1.拜访的基本礼仪

* l3 {& L: G: F! n/ O5 j8 `

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

) U/ b& Q4 o# p- F3 D- Y

?事先约定拜访时间

8 b0 D' U$ [6 b5 Z* x3 H

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

# t/ q$ {0 e1 S% W9 |8 v1 b

8 O7 O- ]+ o- u1 f7 R

?事先准备好资料

; O% ^8 L: y# f1 E

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

' w$ T# x7 a. x$ R3 X' g

?注意仪容形象的修饰

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秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

9 _& H! ^8 _1 l2 j+ C; l

?遵守时间观念

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首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

9 C8 F& {+ T$ b$ Z$ [6 P

?运用谈话技巧

) s& j- ^# \$ o( ^* P

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

8 r! L4 J; r/ s+ a3 \' ~

 

" Y5 ]7 a3 m& t+ A2 m! h

2.商务车次安排

3 }) w) | E# {5 U" q

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

1 y4 X0 G: T+ [

?司机开车的坐次安排

% Y' f2 {! b# u# G+ N* g

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

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?老板开车的坐次安排

7 H3 P1 _- P# E$ L2 w# y& j

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

4 j1 S( u) c' L! z

?小巴的主宾安排

" ^/ c0 G$ k9 u& A& J

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

1 J/ C1 i6 g) P* m9 I0 Y* x

?其他车的座位安排

7 v* j9 h6 Q& |6 r7 B

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

+ }/ _ O2 {. z3 M1 }% W8 E

?夫妻同坐的位置安排

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如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

) s9 O4 C3 v! b9 e4 G2 u

 

9 V' t0 R# y8 u* M# i5 e2 v& y9 C

【本讲小结】

- L" N5 l( {5 ]# o5 S! R# T7 M

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

6 f! Y( o" D/ O; C9 m1 f! l9 h

' f8 Y. e' S6 {/ w* Y. m0 y4 ~

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
! \7 D6 x2 [) b: D" T; P7 E如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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