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【自检】
3 W+ I! S9 t' U以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
- [" F9 i! n/ H' `（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
- Y; y3 M; h' {+ |（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
- u% n6 |/ g" Z' s3 N3 e（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 / {1 \# w; M; t( R# ~
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认知人际关系 0 K. p' {" u# O6 ^2 S: v. e& N, O
7 I" T# N4 \: J: S1．增进人际互动
5 o Z5 a$ o; s" k# f( T% V+ f+ H人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
4 G' U8 ~0 i" q% W g那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ( f7 B W, L, s: E; p
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2．人际交往的流程 ) Z K7 _$ `8 J9 \/ A: C4 A
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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* i+ O: a& N+ z, M图1－1 人际交往的流程图
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/ j! [+ W8 e7 }3．人际交往的四种态度 7 `7 P' ^/ V% O9 y# z! U6 i7 w
人际关系有四种交往态度： 5 d& V! [, [! N7 m, _
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
4 q: H" ?* u5 ?8 [6 F& u( @?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
1 Z. X' M8 e5 Z8 e& O9 B9 [?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 2 A8 q6 N' J$ h
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 - ^6 e+ I [/ S7 q
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1．影响人际交往的客观因素
0 P2 F# o+ h$ O7 J7 t?时代背景
" y ^$ p4 `' O X: q+ C, s0 Z7 y; L时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ! D( U' A8 }' T2 T4 e: L
?生活压力
) P5 u! ?( x: D. K K' A人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ( I6 P4 Z- g R* ^. a* ~2 O
?环境的阻隔 ' G: Z* J& r' o3 ]2 s
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 % H+ w- j' p4 n% x. P
?角色定位 1 F" L# e" l5 p( O+ X2 U3 Q* O
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 / K9 t) a+ R* \7 N
# W7 Y" n0 k2 P5 C/ W$ L- H/ f/ f2．影响人际交往的主观因素
7 b7 d1 |0 l8 |?人格特质
* ?) {% L1 ^* @! a; S U/ W9 J q) q有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 9 }. d3 }6 a+ O# G% ^, z% k+ { @
?认知的差距 : [, Z# L$ D% A+ o
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
/ h3 a+ k2 T+ x! e) S1 I% u" m?态度习惯 0 s9 T# ] X/ e# J
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
, e. V: Z% C s" E8 G?沟通协调
2 f) m* F6 P0 |) x: X有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
( b" ~$ O/ z# w5 X1 y4 u?利益冲突 & @+ k4 s0 s: s) H$ c; l
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
" n! Z7 c; `3 P3 J) f) A8 J当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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1 [( `- u! K& M0 B3 r【自检】
+ O7 ~0 b! L% Z! k. g% e) ?分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 3 ~ X# b2 N0 |( Y9 t
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ; ^+ }9 u' a: N) D' e. G' W+ U+ Y8 G
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 6 _9 X p% o/ x0 m2 K+ L! M# }
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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/ D/ I# ~& ~# P9 \见参考答案1－2 " ^) r; K$ J1 ?. J, s6 u p
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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4 R# [' B7 z- a2 f1 y; Q2 [/ s1．促进人际关系的技巧
6 B3 @& R$ h; F9 H. [$ f9 u" U想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： # X! {' e% s: Y( i* {
?守信用
( t8 N" g4 g b8 u# d* x做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 2 c' L: }2 L- y3 A, L4 c8 I
?说好话
3 ~3 x7 q$ g- Z0 |0 F心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
2 D/ o; `8 o! J4 c' N Z?勇于认错 " G' R8 C. f+ u) B$ C$ p) a
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 : x9 P6 I" n! G% A
?尊重他人 5 T! k! L v9 M# P
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
' t% n' @ P. |- Y/ }?欣赏别人
( V- j5 C4 z7 i3 h古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 . i' j' _; B) q
?善于倾听 # t8 ^. F& Z0 _- I
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ! c7 E: k* M% r2 o7 o% @) B
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?重视仪表
5 [* E. F! \% b据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ( R) \: }: _7 l2 a/ M) B6 J
?运用语言表情
! X! H8 Z7 x1 I8 P说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
6 z4 o2 A5 E4 X- g) p% T& |4 R?运用肢体语言
, i/ T) Y1 Q! R/ i) B1 h优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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; W( ?4 j" b# e8 O0 v/ X# o$ {1 F2．人际交往失败的原因
! s! ]" Z- m4 B. t$ B- ~( d有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ( T% v+ B5 L7 t2 Z. r) k7 G
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
; F7 B+ d' b% n6 p% p?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 9 B2 [" o; q! b( Y' Q9 K
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 # |" V, H: f+ |8 R, o N; X
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
. T8 @2 K) P8 O1 W?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 0 F5 Y1 D/ G7 g. Z. i+ M0 S3 _
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职场人际关系的建立 ) y& p/ \6 @) f1 Y+ @( u; B
, Y: S$ S. P, u) o. d2 B* C1．如何与上司相处 * A ?' q2 R2 E+ B# d& B
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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: P- u' D# L; Q. \% g2．如何与同事互动
0 q! f' v. H4 b% L- ~一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ' S* D! u6 I! T( h3 w+ b4 x
7 X4 ~: [0 s( R0 A- e1 C
3．怎样与客户建立良好的关系 " B0 A) j/ `5 `/ w" ~0 j) H& t/ o
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 . C( O8 h/ e6 y" c% t
$ ^' ], \0 G" h3 h+ J【本讲小结】 $ d$ k) t7 g2 q1 q
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 " r$ e4 F9 @) Q. w' ?0 t- T
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【心得体会】
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